Grabación y custodia de conversaciones con clientes en el sector bancario

A partir del 3 de enero de 2018, todas las conversaciones producidas entre banca y clientes, susceptibles de terminar en operación financiera, deberán ser grabadas. Este paso es de obligado cumplimiento para las empresas y entidades que operan en este sector y en muchos casos ha sorprendido a muchas de ellas “sin los deberes hechos” y es que muchas veces la ley no va con las necesidades de la realidad o viceversa.

El resultado inmediato es que el servicio de tratamiento y custodia de las conversaciones del sector bancario deberá externalizarse, con la finalidad de conservar el contenido, garantizar la seguridad de la información y permitir su recuperabilidad de forma rápida y eficaz a medio-largo plazo. Por todo ello, lo más adecuado es contratar a una empresa que ofrezca cuatro cosas:

  • Tratamiento documental basado en esquemas de metadatos adaptables y fáciles de emplear.
  • Acreditación en la LOPD y si es posible en la ISO 27001.
  • Servicio de custodia orientado a la consulta, mediante sistemas de información que garanticen la disponibilidad de la información en el menor tiempo posible.
  • Mecanismos de destrucción documental que garanticen una eliminación certificada de la información cuando esta deje de ser útil o necesaria.



Las razones principales se mueven en torno a la protección del cliente y la reducción de la intromisión de la privacidad, ambos elementos que forman parte del equilibrio que la seguridad de la información pretende salvaguardar en las transacciones comerciales que se producen en el actual mundo globalizado.

La inminente entrada en vigor de la segunda versión de la directiva MiFID II (Markets in Financial Intruments Directive) relativa a los mercados de instrumentos financieros (Directiva 2014/65/EU) regulará más duramente los mercados de valores.

Prácticamente el 100% de las conversaciones deberán grabarse a partir de inicios de 2018.

Dichas conversaciones son las referidas a todas aquellas que finalicen o puedan finalizar en el cierre de una operación, con lo cual la directiva tiene como objetivo aumentar la transparencia y acrecentar la confianza de los inversores, generando un registro tangible y bien custodiado del intercambio de información que sirva para garantizar la seguridad de las operaciones financieras, los movimientos de dinero y las, a veces delicadas, transacciones bursátiles.

¿En qué aspectos se concreta el MIFID II?

La nueva versión de esta directiva, que desde 2007, viene armonizando la regulación de los mercados de valores, de los instrumentos financieros que en ellos se negocian y de la organización y relación con los clientes de las entidades financieras que prestan servicios de inversión y protección al inversor, está inspirada en las premisas de seguridad, eficacia y transparencia de los mercados, con el principal objetivo de proteger a los inversores en unos tiempos en que el dinero público escasea y es necesaria la introducción de capital privado.

Deloitte señala en un informe los principales cambios que introducirá la nueva directiva:

  • Extensión del control sobre otros productos y actividades, tales como los depósitos estructurados de las entidades de crédito; algunos paquetes de PRIPs, todas las emisiones (incluidas las de carbono) y la venta de instrumentos financieros emitidos por firmas de inversión. Aunque los productos de inversión basados en seguros seguirán regulados por la Insurance Mediation Directive (IMD), la MiFID II introduce normas específicas sobre conflicto de intereses y deja la puerta abierta a los Estados miembros a introducir restricciones.
  • Prohibición de las llamadas retrocesiones (cobro de incentivos de las entidades por vender sus productos) para fomentar un asesoramiento independiente. Si la MiFID I generaba costes por cumplimiento para la industria financiera, la versión II pone el acento en el llamado “revenue at risk”, lo que implica cuestionar la estrategia y modelo de negocio de estas organizaciones.
  • Refuerzo de la protección del inversor: el asesoramiento debe hacerse sobre un amplio rango de productos (no solo los dela casa) y debe abstenerse de aceptar o tener incentivos de terceros. Los clientes recibirán un extenso y detallado informe de asesoramiento sobre el rendimiento y deben mejorar la información sobre fees y comisiones que se van a cobrar. Antes de vender un UCITS estructurados, se debe incluir un informe de asesoramiento apropiado.
  • Creación de una nueva categoría de mercado, el Organised Trading Facilities (OTF) para los instrumentos como bonos, derivados, productos estructurados (…) y aumento de los requerimientos a los operadores. En la solicitud de autorización se deberá incluir una explicación detallada de porqué el sistema que se propone no se corresponde y no puede operarse desde un mercado regulado, Sistema Multilateral de negociación o internalizador sistemático.
  • Mejoramiento del gobierno corporativo, mediante el fortalecimiento de los requisitos para formar parte de la ejecutiva de una corporación. En particular, todos los miembros del consejo y directores deben tener el conocimiento suficiente y las habilidades para comprender los riesgos asociados con la actividad de la firma para asegurar su gestión prudente y acorde con los intereses de los inversores y la integridad de los mercados.
  • Y con la misma finalidad, mayor intervención de los supervisores, con capacidad para prohibir ciertos productos o actividades financieras, y mayores sanciones.

En palabras del Comisario Michel Barnier:

Hará que la negociación organizada de los instrumentos financieros se desarrolle en plataformas de negociación multilaterales y bien reguladas. Se establecen también reglas de transparencia estrictas que prohibirán la negociación anónima de las acciones y de otros instrumentos que puedan ser obstáculo para la formación de precios. Asimismo, las empresas de inversión deberán respetar normas más estrictas a fin de que los inversores puedan estar seguros de que los productos en los que invierten están adaptados a su perfil y que sus activos están bien protegidos. Se establece un sistema que limitará las posiciones que los traders tienen en derivados de materias primas y respecto a las operaciones de trading de alta frecuencia, las entidades que lo realicen deberán poner en marcha sistemas de corto circuito para evitar la fuga masiva de los activos.

¿Qué aportaciones de valor puede hacer una empresa de Custodia documental?

En definitiva, el MIFID II exige un control absoluto de lo que el cliente ha dicho y de cómo lo ha dicho, y esto solo puede ser demostrado a posteriori con la consulta de la grabación de las conversaciones. Su artículo 16.6 favorece muy claramente este tipo de externalizaciones en empresas especializadas, ya que textualmente indica:

Toda empresa de servicios de inversión llevará un registro de todos los servicios, actividades y operaciones que realice. Dicho registro deberá ser suficiente para permitir que la autoridad competente desempeñe sus funciones de supervisión y aplique las medidas ejecutivas oportunas al amparo de la presente Directiva, del Reglamento (UE) no 600/2014, de la Directiva 2014/57/UE y del Reglamento (UE) no 596/2014, y en particular para que pueda determinar si la empresa de servicios de inversión ha cumplido todas sus obligaciones, incluidas las relativas a sus clientes o posibles clientes y a la integridad del mercado”.

Y al final del artículo 16.7 dice:

Los registros conservados con arreglo a lo dispuesto en este apartado se pondrán a disposición de los clientes si así lo solicitan, y se conservará durante un período de cinco años y, cuando la autoridad competente así lo solicite, durante un período de hasta siete años.

Una vez terminado el plazo de validez de consulta pública, habrá un gran número de piezas de información por tratar archivísticamente hablando y casi ninguna empresa está preparada para conservar en buen estado de consulta y durante tanto tiempo los pesados archivos de audio generados. Para ello son necesarias instalaciones seguras y sistemas de información escalables que sólo están al alcance de entidades especializadas en este tipo de servicios. Por tanto, en plena globalización lo lógico y natural sería externalizar el servicio en empresas que ofrezcan soporte para cumplir con las exigencias legales, no solo para garantizar un óptimo servicio al cliente sino también para que las infracciones derivadas del incumplimiento no nos lleven a tener que cerrar el negocio de forma irreversible.

Además de las ventajas que supone para el uso útil y prolongado de la información, la externalización supone beneficios como el ahorro de costes de custodia y tratamiento documental, la optimización de los recursos tecnológicos y humanos de la empresa y la reducción del riesgo de pérdida de información. Este último factor resulta crucial cuando se trata de datos referentes a operaciones que implican movimiento de dinero.

La empresa Normadat S.A. ofrece a sus clientes del sector banca y seguros la externalización del servicio de emisión y recepción de llamadas a múltiples call centers y la posibilidad de custodiar estas piezas de información y su recuperación posterior, ya que se trata de una de las empresas de organización de archivos más importantes de su sector. Ofrecen la externalización del almacenamiento de las grabaciones y la posibilidad de recuperarlas mediante la indexación con metadatos tan sencillos de utilizar como el DNI del cliente.

La información está disponible a través de una plataforma única de gestión en la que se integran los documentos de voz junto a otros de naturaleza documental diferente. El principal propósito del sistema es permitir una completa indexación de los documentos para facilitar su posterior recuperación y consulta. Se trata de un servicio de conservación y recuperación de archivos de audio, que permite una gran potencia de búsqueda al permitir recuperarlos desde un repositorio centralizado. Las grabaciones serán tratadas y validadas y posteriormente enviadas a servidores para su explotación en un entorno seguro.

Referencias

Image credit | Pixabay

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